СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА ИТ-СЕРВИСА В ОБЛАСТИ ФИНАНСОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ОСНОВЕ UX/UI-ИССЛЕДОВАНИЙ

В современной динамичной среде финтех-требования пользователей постоянно меняются и необходимо развивать и адаптировать цифровые сервисы, чтобы соответствовать их ожиданиям и потребностям. Технологии и методы UI/UX-исследований предоставляют широкие возможности для изучения предпочтений пользователей, а также выявления проблем и недостатков в существующих цифровых сервисах. Цель данной статьи – исследование основных аспектов совершенствования пользовательского опыта, а также формирование рекомендаций по развитию ИТ-сервиса в банковской сфере. На первом этапе проведен анализ пользовательского поведения в финтех: исследование ожиданий и предпочтений пользователей в области цифровых финансовых услуг; затем проанализирован пользовательский опыт и проведено UI/UX-исследование для раздела «Центр нотификаций» мобильного приложения банка; на заключительном этапе исследования проведена оценка эффективности проекта редизайна раздела «Центр нотификаций» мобильного приложения банка и сформулированы рекомендации по дальнейшему развитию мобильного приложения.

Проведенное исследование показало практическую значимость совершенствования пользовательского опыта мобильного приложения банка, которое заключается в повышении удобства использования, уровня удовлетворенности клиентов и улучшении общего впечатления от банковских услуг. Это приводит к увеличению конверсии, удержанию клиентов и повышению лояльности к банку.

Совершенствование пользовательского опыта мобильного приложения банка позволяет улучшить эффективность работы сотрудников банка, сократить нагрузку на отдел поддержки клиентов и снизить количество ошибок при выполнении рутинных операций или действий. Это не только оптимизирует внутренние процессы банка, но и способствует повышению общего качества обслуживания, что, в свою очередь, отражается на репутации банка, его конкурентоспособности и финансовых показателях.

1. Akinwale Y.O., Kyari A.K. (2020). Factors influencing attitudes and intention to adopt financial technology services among the end-users in Lagos State, Nigeria. African Journal of Science, Technology, Innovation and Development, 14(1): 272-279. https://doi.org/10.1080/20421338.2020.1835177.

2. Alexander A.J., Shi L., Solomon B. (2017). How Fintech is reaching the poor in Africa and Asia: A start-up perspective. EMCompass, 34. https://openknowledge.worldbank.org/handle/10986/30360.

3. Aliyu A.A., Rosmain T., Takala J. (2014). Online banking and customer service delivery in Malaysia: Data screening and preliminary findings. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 129: 562-570. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.03.714.

4. Banker R.D., Bardhan I., Asdemir O. (2006). Understanding the impact of collaboration software on product design and development. Information Systems Research, 17(4): 352-373. https://doi.org/10.1287/isre.1060.0104.

5. Bano M., Zowghi D. (2013). User involvement in software development and system success. A systematic literature review. In: EASE’13: Proceedings of the 17th International Conference on evaluation and assessment in software engineering, april: 125-130. https://doi.org/10.1145/2460999.2461017.

6. Bano M., Zowghi D. (2014). A systematic review on the relationship between user involvement and system success. Information and Software Technology, 58: 148-169. https://doi.org/10.1016/j.infsof.2014.06.011.

7. Bano M., Zowghi D., da Rimini F. (2017). User satisfaction and system success: An empirical exploration of user involvement in software development. Empirical Software Engineering, 22(5): 2339-2372. https://doi.org/10.1007/s10664-016-9465-1.

8. Barquin S., Vinayak H. (2016). Building a digital-banking business. In: FinTechnicolor: The new picture in finance. McKinsey, 18-23.

9. Cordeiro T., Weevers I. (2016). Design is no longer an option-user experience (UX) in FinTech. In: Chishti S., Barberis J. (eds.). The FinTech book: The financial technology handbook for investors, entrepreneurs and visionaries, 34-37. https://doi.org/10.1002/9781119218906.ch9.

10. Dietz M., Khanna S., Olanrewaju T., Rajgopal K. (2016). Cutting through the noise around financial technology. McKinsey & Company, february 16. https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/financial%20services/our%20insights/bracing%20for%20seven%20critical%20changes%20as%20fintech%20matures/fintechnicolor-the-new-picture-in-finance.ashx.

11. Kola-Oyeneyin T., Kuyoro M., Olanrewaju T. (2020). How stakeholders could position the fintech sector for growth now and beyond the crisis. McKinsey & Company, september 23. https://www.mckinsey.com/featured-insights/middle-east-and-africa/harnessing-nigerias-fintech-potential#:~:text=Full%20Report%20(25%20pages).

12. McLeod L., MacDonell S., Doolin B. (2007). User participation in contemporary IS development: An IS management perspective. Australasian Journal of Information Systems, 15(1). https://doi.org/10.3127/ajis.v15i1.29.

13. Mohamed H., Ali H. (2018). Fintech - definition, history, and global landscape. In: Blockchain, Fintech, and Islamic finance: Building the future in the New Islamic digital economy. Berlin, Boston, De Gruyter, 13-48. https://doi.org/10.1515/9783110745016.

14. Nugraha A.P., Rolando, Puspasari M.A., Syaifullah D.H. (2019). Usability evaluation for user interface redesign of financial technology application. In: IOP conference series: Materials science and engineering, 505(1): 012101. https://doi.org/10.1088/1757-899x/505/1/012101.

15. Ofodile U.E. (2019). The intersection of FinTechs and trademark law: Focus on cryptocurrency. UC Davis UC Davis Law Review Online, 53: 141.

16. Ongwae J., Duncombe R. (2021). User involvement in digital systems design: Case studies of mobile money innovation in Kenya. The Electronic Journal of Information Systems in Developing Countries, 87(5): e12180. https://doi.org/10.1002/isd2.12180.

17. Oshodin O., Molla A., Karanasios S., Ong C.E. (2019). How do FinTechs develop capabilities? Towards a model of FinTech capability development. RMIT University.

18. Oyefolahan I., Sule A., Adepoju S., Babakano F. (2019). Keeping with the global trends: An evaluation of accessibility and usability of Nigerian banks websites. International Journal of Information Engineering and Electronic Business, 11: 44-53. https://doi.org/10.5815/ijieeb.2019.02.06.

19. Pals N., Steen M.G., Langley D.J., Kort J. (2008). Three approaches to take the user perspective into account during new product design. International Journal of Innovation Management, 12(03): 275-294. https://doi.org/10.1142/S1363919608002023.

20. Perry M. (2017). Designing interactions with digital money. Interactions, 24(6): 34-37. https://doi.org/10.1145/3143424.

21. Stewart H., Jurjens J. (2018). Data security and consumer trust in FinTech innovation in Germany. Information & Computer Security, march 12. https://doi.org/10.1108/ICS-06-2017-0039.

22. Storvang P., Haug A., Nguyen B. (2020). Atypology of strategies for user involvement in innovation processes. Prometheus, 36(4): 347-365. https://www.jstor.org/stable/10.13169/prometheus.36.4.0347#metadata_info_tab_contents.

23. Sue V.M., Ritter L.A. (2022). Conducting online surveys. SAGE Publications Inc. https://doi.org/10.4135/9781412983754.

24. Varga D. (2017). Fintech, the new era of financial services. Vezetestudomany-Budapest Management Review, 48(11): 22-32. https://doi.org/10.14267/VEZTUD.2017.11.03.

25. Veilleux M., Senecal S., Demolin B., Bouvier F., Di Fabio M.-L., Coursaris C., Leger P.-M. (2020). Visualizing a user’s cognitive and emotional journeys: A fintech case. In: Marcus A., Rosenzweig E. (eds.). Design, user experience, and usability. Interaction design. HCII 2020. Lecture notes in computer science(),12200. Cham, Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-030-49713-2_38.