РОЛЬ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНТЕРНЕТ-СЕРВИСОВ В ПОВЫШЕНИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ КОМПАНИЙ

С постоянным ростом интернет-сервисов для бизнеса и потребителя онлайн-поставщики предоставляют все больший спектр услуг, которые поддерживают и улучшают их основные продукты или услуги. В статье мы исследуем интернет-сервисы на фармацевтическом рынке в Е-Pharma.

Результаты полевого исследования подтверждают, что функциональность и качество предоставляемых интернет-сервисами услуг являются важным предиктором убеждений и поведения клиентов и в значительной степени влияют на такие показатели развития фармацевтических компаний, как выручка и доход от рекламы. Построенная эконометрическая модель подтверждает, что ежемесячный трафик интернет-сервиса чувствителен прежде всего к скорости обработки заказа, то есть изменение скорости обработки заказа отразится в росте трафика через меньший промежуток времени по отношению к другим факторам. Подтверждается и функциональная ценность, отражающая полезность интернет-сервиса, в практическом аспекте за счет влияния выбранных факторов в исследуемой модели множественной регрессии.

Таким образом, воспринимаемая удовлетворенность работой интернет-сервиса оказывает значимое влияние на эффективность его работы, что, в свою очередь, непосредственно влияет на развитие компании.

Исследование позволило выявить наиболее эффективные способы развития интернет-сервисов на рынке Е-Pharma: продвижение интернет-сервисов посредством социальных сетей, что обеспечит повышение как социальной, так и эмоциональной ценности исследуемых интернет-ценностей; реализация иных мер по расширению информирования населения об интернет-сервисах, функционирующих на российском фармацевтическом рынке; разработка программы лояльности клиента аптечной организации, осуществляющего покупку лекарственных препаратов посредством интернет-сервиса, что способствует повышению их функциональной, социальной и эмоциональной ценности.

1. Котлер Ф. Основы маркетинга (2011). Пер. с англ. М., Вильямс.

2. Лебедев О.В., Габидуллина Л.Х. (2017). Анализ эффективности использования интернет-ресурсов В2В представителями. Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования, 2(20).

3. Мутигуллин А.С., Прасолова Е.А. (2018). Обзор методологий разработки корпоративных информационных систем. Научное обозрение. Технические науки, 6: 41.

4. Bagozzi R.P., Gopinath M., Nyer P.U. (1999). The role of emotions in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 27(2): 184–206.

5. Bolton R.N.D., James H. (1991). A multistage model of customers’ assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, 17(4): 375–384.

6. Cenfetelli R.T., Benbasat I., Al-Natour S. (2008). Addressing the what and how of online services: Positioning supporting-services functionality and service quality for business-to-consumer success. Information Systems Research, 19(2): 161–181.

7. Coyle J.J., Bardi E.J., Langley Jr.J.C. (1992). The management of business logistics. St. Paul, MN, West Publication Edition.

8. Cronin J.J., Brady M.K., Hult G.T.M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2): 193–218.

9. Dabholkar P.A., Shepherd C.D., Thorpe D.I. (2000). A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing, 76(2): 139–173.

10. Davis-Sramek B., Mentzer J.T., Stank T.P. (2008). Creating consumer durable retailer customer loyalty through order fulfilment service operations. Journal of Operation Management, 26: 781–797.

11. DeLone W.H., McLean E.R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: А ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4): 9–30.

12. Devaraj S., Fan M., Kohli R. (2002). Antecedents of B2C channel satisfaction and preference: Validating e-commerce metrics. Information Systems Research, 13(3): 316–333.

13. Đurašković J. (2017). Unapređenje modela efektivnog komuniciranja elektronske uprave sa privrednim društvima. Doctoral dissertation. Novi Sad, Serbia, University of Novi Sad.

14. Gefen D. (2002). Reflections on the dimensions of trust and trustworthiness among online consumers. ACM SIGMIS, 33(3), 38–53.

15. Gounaris S., Dimitriadis S., Stathakopoulos V. (2010). An examination of the effects of service quality and satisfaction on customers’ behavioral intentions in e-shopping. Journal of Services Marketing, 24(2): 142–156.

16. Häubl G., Trifts V. (2000). Consumer decision making in online shopping environments: The effects of interactive decision aids. Marketing Science, 19(1): 4–21.

17. Homburg C., Hoyer W.D., Fassnacht M. (2002). Service orientation of a retailer’s business strategy: Dimensions, antecedents, and performance outcomes. Journal of Marketing, 66: 86–101.

18. Huth P.K., Allee T.L. (2002). The democratic peace and territorial conflict in the twentieth century (no. 82). Cambridge, MA, Cambridge University Press.

19. Ives B., Learmonth G. (1984). The information system as a competitive weapon. Communications of the ACM, 27(12): 1193–1201.

20. Jiang P., Rosenbloom B. (2005). Customer intention to return online: Price perception, attribute-level performance, and satisfaction unfolding over time. European Journal of Marketing, 39(1/2): 150–174.

21. Kotler P. (1997). Marketing management: Analysis, planning, implementation, and control. Englewood Cliffs, NJ, Prentice-Hall.

22. Krizanova A., Lăzăroiu G., Gajanova L., Kliestikova J., Nadanyiova M., Moravcikova D. (2019). The effectiveness of marketing communication and importance of its evaluation in an online environment. Sustainability, 11(24): 7016.

23. Levitt T. (1980). Marketing success through differentiation – of anything. Harvard Business Review, 58: 83–91.

24. Liu X., He M., Gao F., Xie P. (2008). An empirical study of online shopping customer satisfaction in China: A holistic perspective. International Journal of Retail & Distribution Management, 36(11): 919–940.

25. Lovelock C.H. (1994). Product plus: How product + service = Competitive advantage. New York, McGraw-Hill.

26. Lovelock C.H., Yip G.S. (1996). Developing global strategies for service businesses. California Management Review, 38(2): 64–86.

27. McKinney L.N. (2004). Creating a satisfying internet shopping experience via atmospheric variables. International Journal of Consumer Studies, 28(3): 268–283.

28. Oliver R.L. (1996). Varieties of value in the consumption satisfaction response. Advances in Consumer Research, 23: 143–147.

29. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4): 41–50.

30. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1): 12–40.

31. Parasuraman A., Grewal D. (2000). The impact of technology on the quality-value-loyalty chain: A research agenda. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1): 168–174.

32. Perell D. (2018). Models of internet monetization. Elon Journal of Undergraduate Research in Communications, 7: 11.

33. Pham T.S.H., Ahammad M.F. (2017). Antecedents and consequences of online customer satisfaction: A holistic process perspective. Technological Forecasting and Social Change, 124: 332–342.

34. Piccoli G., Brohman M.K., Watson R.T., Parasuraman A. (2004). Net-based customer service systems: Evolution and revolution in web site functionalities. Decision Science, 35(3): 423–455.

35. Rao S., Griffis E.S., Goldsbyc T.J. (2011). Failure to deliver? Linking online order fulfillment glitches with future purchase behaviour. Journal of Operations Management, 29: 692–703.

36. Rose S., Clark M., Samouel P., Hair N. (2012). Online customer experience in e-retailing: An empirical model of antecedents and outcomes. Journal of Retailing, 88(2): 308–322.

37. Shapiro C., Varian H.R. (1999). Information rules: A strategic guide to the network economy. Boston, MА, Harvard Business School Press.

38. Spohrer J., Maglio P.P., Bailey J., Gruhl D. (2007). Steps toward a science of service systems. Computer, 40(1): 71–77.

39. Srinivasan S.S., Anderson R., Ponnavolu K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: An exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78: 41–50.

40. Stank T.P., Goldsby T.J., Vickery S.K. (1999). Effect of service supplier performance on satisfaction and loyalty of store managers in the fast food industry. Journal of Operations Management, 17(4): 429–448.

41. Stank T.P., Goldsby T.J., Vickery S.K., Savitskie K. (2003). Logistics service performance: Estimating its influence on market share. Journal of Business Logistics, 24(1): 27–56.

42. Stock J.R., Lambert D.M. (2001). Strategic logistics management. Boston, MA, McGraw-Hill Irwin.

43. Straub D.W., Watson R.T. (2001). Research commentary: Transformational issues in researching IS and net-enabled organizations. Information Systems Research, 12(4): 337–345.

44. Wang R.Y., Strong D.M. (1996). Beyond accuracy: What data quality means to data consumers. Journal of Management Information Systems, Spring: 5–33.

45. Wolfinbarger M., Gilly M.G. (2003). eTailQ: Dimensionalizing, measuring and predicting etail quality. Journal of Retailing, 79(3): 183–198.

46. Zeithaml V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3): 2–21.

47. Zeithaml V.A. (2000). Service quality, profitability, and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28: 67–85.

48. Zeithaml V.A., Parasuraman A. (2004). Service quality. Cambridge, MA, Cambridge University Press.

49. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Malhotra A. (2002). Service quality delivery through web sites: А critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4): 362–375.